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Artigo 22: Qualidade x Quantidade na área de Telecom


 

A TCS esta publicando um artigo crítico sobre o conteúdo do Artigo 21 intitulado ‘’Telefônica, América Móvil e Oi são os maiores em Telecom no Brasil’’, cuja finalidade seria compartilhar nossas experiências com nossos clientes e leitores.  Nossos consultores em Telecom trazem a experiência prática de muitos clientes corporativos atendidos no Brasil, desde pequenas, médias e grandes empresas, e podemos concluir que a realidade os grandes prestadores de Serviços em Telecom (Telefonia Fixa, Móvel, Internet) estão deixando a desejar nos três pilares de um prestador de serviço: sistemas, processos e pessoas.

Ficamos imaginando a seguinte situação, quando um empresário estrangeiro ler um artigo como o Artigo 20 publicado em nosso site , imaginamos que este empresário estrangeiro ache que estes grandes Players podem ajuda-lo no Brasil, caso este empresário queria abrir um filial de sua empresa no Brasil, grande engano, muito marketing e pouca eficiência. Em 11 anos de experiência em Telecom encontrou-se algumas respostas aos paradigmas da área de Telecom:

A impressão que passa é que estes grandes players tem como objetivo o lucro a qualquer custo, sempre sustentado pela objetivo secundário de fazer escala para reduzir custos. O grande problema desta lógica é a questão filosófica. Quanto mais mecânicanizada for uma operadora de Telecom, maior sua a escala de vendas, mais trabalho repetitivo terão estes os colaboradores a cumprir, proporcionando uma sobrecarga enorme. Esta ideia proporciona um redução do sujeito a meros objetos (tanto do colabores e quanto clientes), ou seja, transformar os sujeitos a meros números frios. Essa lógica mecanicista e capitalista é criticada desde o inicio do século XX, exemplificado e imortalizada em 1936 por Charles Chaplin no Filme Tempos Modernos.

Este lógica organizacional é perversa, do ponto de vista humano, e um desastre do ponto de vista de um prestador de serviço, cujo papel deveria seria de o de servir bem seus clientes. Parece que estas grandes players desprezam a filosofia e psicologia institucional. Não é à toa que o Google é considerado a melhor empresa para se trabalhar no Brasil, por que será, hem? Por que eles são grandes? A resposta é NÃO. O Google talvez seja a melhor empresa para se trabalhar no Brasil por que o principal objetivo deles ,com certeza,  não é o lucro a quaisquer custos, e muito menos fazer dos colaboradores máquinas de produção em massa.

Se fizéssemos uma pesquisa qualitativa frente aos clientes corporativos atendidos pelos grandes players seria muito reveladora, tais como:

Estes problemas vão continuar a crescer exponencialmente na medida em que as fusões entre estes players continuam a acontecer. As uniões destes grandes grupos reduzem a competitividade e concorrência saudável no mercado Brasileiro. 

Em relação aos clientes, muitos Gerentes e Diretores de TI das empresas querem que suas empresas sejam ser bem atendidas e – atualmente – não se importam com o tamanho do fornecedor de Telecom, mas se importam muito com o tamanho da competência, no atendimento rápido e profissional. Atualmente, percebemos uma sobrecarga de trabalho nos departamentos de TI dos clientes corporativos e por este motivo, eles não querem e nem podem perder tempo com problemas citados acima.  

Dentro desta perspectiva a Anatel está fazendo um papel importante nos últimos anos. Ela tem concedido novas Autorgas e autorizações aos Provedores de internet (ISP) e Operadoras (STFC), com o qual deixam o mercado mais saudável e garante mais liberdade de escolha ao cliente corporativo. Esperamos que isso continue a acontecer nos próximos anos – e que com certeza – são capazes de promover mudanças positivas frentes as demandas do mercado corporativo.   

 

Bruno César Artuzo – Diretor Comercial da TCS – 08/06/2012 

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