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Artigo 25: Reclamações aos Procons do Brasil ( Telefonia Móvel )


Reclamações aos Procons do Brasil

No período entre 1º de janeiro e 30 de junho de 2012 , foram registradas 861.218 demandas de consumo no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). O Sindec, coordenado pela Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça, integra hoje 24 Procons estaduais e mais de 146 Procons municipais.

 

Operadoras mais Reclamadas em Telefonia Celular

Posição Operadora Total Reclamações por Acessos Móveis

(por 1000 assinantes)

Claro 26.376 0,427
Vivo 10.670 0,143
TIM 10.221 0,152
Oi 10.140 0,217

Principais Problemas em Telefonia Celular

 A Telefonia Celular foi responsável por mais de 78 mil atendimentos ao Procons do país.

Posição Problemas Total %
Cobrança indevida/abusiva e dúvidas sobre cobrança/valor/reajuste 43.220 54,98%
Contrato – Rescisão/alteração unilateral 8.870 11,28%
Serviço não fornecido e vícios de qualidade 5.455 6,94%
  Demais Problemas 21.059 26,79%
Total 78.604 100%

PROCON-SP

 

Ranking de Telefonia Móvel

 

O Procon-SP recebeu 5.713 reclamações sobre telefonia móvel, de 1º de janeiro a 14 de junho de 2012. A operadora Claro lidera o ranking das empresas que mais geraram queixas junto a Fundação Procon-SP, seguida pela TIM, Oi, Vivo e Nextel.

Operadora Reclamações Reclamações por Acessos Móveis

(por 1000 assinantes)

Claro 1.984 0,127
TIM 1.385 0,082
Oi 996 0,114
Vivo 842 0,042
Nextel 506 0,119

 

Dentre os problemas reportados os principais são sobre cobrança indevida, serviços não fornecidos, falha de conexão, inoperância, falta de sinal, velocidade dos serviços de internet entre outros.

 

Reclamações Fundamentadas em 2011 (Procon- SP)

Em 2011, o grupo Bradesco liderou o ranking das empresas mais reclamadas ao Procon-SP, seguido pela B2W.

A área de produtos (móveis, eletrônicos e vestuário, dentre outros) foi a que registrou maior número de reclamações fundamentadas (37%); seguida por assuntos financeiros (bancos, seguradoras, financeiras) com 28% e serviços essenciais (telecomunicações e energia elétrica, saneamento básico, dentre outros), com 17%.

Reclamações fundamentadas feitas ao Procon em São Paulo em relação às Operadoras de Telefonia Fixa e Celular:

Operadora 2007 2008 2009 2010 2011 Atendidas
TIM 471 892 1.112 577 937 57,7%
Telefônica 4.405 3.615 15.337 3.137 835 78,7%
Oi 2 639 668 806 50,0%
Embratel 607 692 695 436 544 75,2%
Claro (BCP) 309 344 906 934 507 66,9%
Vivo 687 511 401 280 169 84,6%
Brasil Telecom 139 758  
Telemar 9  

Fonte: Procon-SP

Nota: A Telefônica apresentou um grande volume de reclamações em 2009 por problemas com o Speedy.

Em 2011 foram formalizadas junto ao Procon-SP um total de 33.401 reclamações fundamentadas de um total de 3.639 empresas citadas.

Reclamações aos PROCONs em 2010

O Ministério da Justiça divulgou balanço das reclamações apresentadas aos PROCONs integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) que conta com 20 estados mais o Distrito Federal. Em 2010, os Procons fizeram mais de 631 mil atendimentos dos quais 32 mil se transformaram em reclamações. Os Procons conseguiram resolver 50% das queixas.

As áreas são dividadas em Habitação e Assuntos Financeiros (bancos, cartões de crédito, financeiras, etc.), Serviços Essenciais (telefonia fixa e celular, água. luz, etc.), Serviços Privados (Tv por assinatura, provedores de internet, etc.), Saúde e Alimentos (planos de saúde, produtos alimentícios, etc.) e Produtos (eletrodomésticos, móveis, etc.). Abaixo segue a quantidade de reclamações atendidas e não atendidas para cada área.

2010 Reclamações
Alimentos 32
Assuntos Financeiros 7.563
Habitação 329
Produtos 11.144
Saúde 1.233
Serviços Essenciais 7.421
Serviços Privados 3.787
Total Geral Nacional 31.509

 

Boletim SINDEC

O Boletim SINDEC 2011 é uma publicação do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC, que apresenta uma breve análise sobre as demandas de consumo apresentadas aos órgãos públicos de defesa do consumidor integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC durante o ano de 2011.

Para consolidação das informações, foram considerados os atendimentos realizados por todos os Procons integrados ao SINDEC até 31 de dezembro de 2011.

 

Posição Assunto Total %
Cartão de Crédito 141.672 9,21%
Telefonia Celular 122.952 7,99%
Telefonia Fixa 85.606 5,56%
Aparelho Celular 83.649 5,44%
11º TV por Assinatura 32.276 2,10%
14º Internet (Serviços) 27.826 1,81%
Total 1.538.483 100%

 

O SINDEC integra Procons de 24 unidades federativas, sendo 23 estaduais, o do Distrito Federal e 138 municipais. Como vários destes Procons contam com mais de uma unidade, o Sistema abrange 346 unidades espalhadas por 212 cidades brasileiras.

 

 

Ranking de Fornecedores mais demandados em 2011

Posição Grupo Total
Itaú 81.946
Oi 80.894
Claro/Embratel 70.150
TIM/Intelig 27.102
Vivo 26.025
11º LG 17.048
13º NET 12.559
17º Samsung 11.899
20º SKY 8.779

 

Balanço de fiscalização das novas regras do SAC

 

1 Ano da “Lei do SAC”
A Fundação Procon-SP aplicou mais 28 multas contra 23 fornecedores que desrespeitaram o Decreto 6.523/08, que disciplina o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas reguladas pelo poder público federal.

Somadas às 22 multas que haviam sido aplicadas em julho, o Procon-SP já puniu 50 casos de desrespeito à norma – totalizando 43 empresas penalizadas e sanções que superam R$ 35 milhões. O decreto entrou em vigor em 1º de dezembro de 2008 – portanto, acaba de completar um ano.

As maiores sanções foram contra as empresas Telefônica, Claro, Tim, Vivo e AES Eletropaulo, que foram condenadas a pagar R$ 3.192.300,00 milhões cada – sendo que a Telefônica e a Claro são reincidentes e foram multadas duas vezes pelo mesmo valor.

Os resultados dos processos administrativos foram publicados no Diário Oficial do Estado. As multas variam de acordo com a gravidade e quantidade de infrações cometidas, além da condição econômica do infrator, ficando entre R$ 212,82 e R$ 3.192.300,00 (artigos 56 e 57 do Código de Defesa do Consumidor).

 

 

A Fundação Procon-SP divulga a segunda operação de fiscalização nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), com base no Decreto 6.523/08, que disciplina o serviço prestado pelas empresas reguladas pelo poder público federal. Nesta fiscalização, 11 empresas autuadas na operação realizada em dezembro de 2008, quando da entrada da legislação, serão autuadas novamente por apresentarem novas infrações e/ou reincidência.

Foram fiscalizadas 69 empresas, das quais 41 apresentaram irregularidades (ver quadro anexo). Os fiscais do Procon-SP realizaram, entre os dias 13 e 19 de fevereiro, mais de 2.000 ligações telefônicas, gravadas e cronometradas.

Além das constatações, os fiscais desta fundação também analisaram as respostas dos consumidores ao questionário da internet (www.procon.sp.gov.br), bem como as reclamações formalizadas pessoalmente e pelo telefone, incluindo-as, quando possível, no resultado da operação.

 

Setor

Empresa

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

Total

Telefonia Claro (*)

X

X

X

B;C

5

Telefonia Embratel (*)

X

X

X

X

X

X

6

Telefonia Vivo (Telesp) (*)

X

X

X

X

X

D

6

Telefonia Tim (*)

X

X

X

X

E

5

TVA Telefônica

X

X

X

3

TVA NET (*)

X

X

X

X

F

5

TVA Sky

X

X

2

TVA TVA (*)

X

1

(*) EMPRESA FOI AUTUADA NA OPERAÇÃO SAC DE DEZEMBRO 2008.

 

CÓDIGOS DAS INFRAÇÕES
1 – Não assegura informação clara e objetiva no Nº do SAC na internet.
2 – Não possui número de telefone gratuito para o SAC.
3 – Não assegura informação clara sobre o SAC para atendimento a deficientes.
4 – Acesso inicial ao atendente sujeito ao fornecimento de dados do consumidor.
5 – Não possui, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, reclamação e/ou canceladmento.
6 – SAC indisponível (Linha ocupada, telefone mudo, solicitação para novo contato posterior, etc).
7 – Ultrapassou o tempo máximo de espera para contato direto com o atendente.
8 – Veiculação de mensagem publicitária durante a espera, sem consentimento do consumidor.
9 – NÃO ASSEGURA FUNCIONAMENTO DO SAC POR 24 HORAS ININTERRUPTAS.
10 – Ligação interrompida.
11 – Reclamação não solucionada em 5 dias úteis.
12 – Outras especificar.
12-A- Má prestação do serviço.
12-B- Solicitação de cancelamento não atendida.
12-C- Repetição da demanda do consumidor. Consumidor repete sua solicitação a vários atendentes.
12-D- Solicitação de cancelamento não atendida.
12-E- Solicitação de cancelamento não atendida.
12-F- Solicitação de cancelamento não produziu efeito a partir da data do pedido.

 

Fonte: http://www.teleco.com.br/procon.asp

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