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Artigo 32: Indicadores Fundamentais para Gestão de Telecom


 

Publicado por Rodrigo Leme  /   25 de junho de 2013 

No meu último texto sobre o tema Gestão de Telecom, eu coloquei alguns itens importantes que deveriam ser considerados para implantar este processo com qualidade e rapidez nas empresas.

Deixei um item de fora, por merecer atenção especial: os indicadores do processo. E no caso deste tipo de gestão há um iceberg de indicadores, onde a parte visível é importante sim – mas é óbvia – enquanto existe um conjunto deles abaixo do visível, e estes ajudam também a fazer grande diferença no sucesso de um projeto.

Logo, estamos falando de indicadores diretos e indiretos.

Indicadores diretos

Os indicadores diretos são resultado imediato das ações de Gestão de Telecom, em um sistema de causa e efeito: fiz isso, aconteceu aquilo, sem intermediários. São altamente mensuráveis e são os “favoritos da casa” na hora de vender a idéia. Alguns dos principais indicadores diretos incluem:

Redução de despesas via renegociação de contratos

O quanto foi atingido de economia em tarifas, mudanças de planos, negociação de dispositivo os casados com o plano, multas, prazos de pagamento, entre outros.

Estes indicadores são resultado de um processo de entendimento do cenário (volumetrias, inventários, perfis de uso), seguido de uma RFP no mercado e sua subseqüente negociação até o fechamento de um novo contrato.

Prevenção de custos desnecessários via auditorias regulares de faturas

Não é uma economia por si, mas sim o que costuma de chamar de “cost avoidance”, ou seja, evitar custos na gestão de telecom.

Aqui, o indicador é puramente volume de erros identificados em faturas, e o resultado da negociação que se segue com a operadora para correção de fatura ou recuperação dos valores cobrados (em caso de fatura que foi contestada após ser paga).

Vale lembrar que a contestação após o pagamento da fatura permite a recuperação em dobro do valor, o que no mínimo fortalece a negociação com a operadora para o ressarcimento. Isto vale também para a auditoria retroativa, ou seja, aquela que investiga erros no histórico de faturas, e não somente do último mês vencido e pago.

Redução de despesas de uso dos recursos

Os indicadores aqui são 2, devido à natureza desta atividade. Primeiro, tenho na minha experiência que o simples anúncio do monitoramento dos custos gerados pelo uso é suficiente para reduzir o custo de telecomunicações em aproximadamente 15% dentro das empresas, por gerar uma responsabilidade interna neste uso.

Em segundo lugar, empresas que implantam programas de ateste e ressarcimento de ligações particulares podem medir indicadores de adesão (quantos colaboradores estão atestando suas ligações) e ressarcimento (valor devolvido após o ateste). A combinação dos dois indicadores, junto com outros fatores de Gestão do Uso que descrevi antes a tornam bastante interessante para as empresas.

Redução de despesas de inventário

O indicador relacionado aqui envolve o custo total gerado pelo recurso de inventário. Mais diretamente, ele gera custos de aquisição, assinatura, manutenção e outros. A redução do indicador custo aqui está diretamente relacionada ao indicador de dimensionamento: a quantidade ideal de recursos para atender a empresa, sem mais nem menos.

Esses indicadores são atingidos por meio de volumetrias (no caso de centrais PABX, relatórios de tráfego definem quantas são realmente necessárias) ou ainda o índice recursos x usuários (no caso de dispositivos móveis, incluindo backups). O cancelamento das linhas é economia dos custos listados acima.

Indicadores Indiretos

Os indicadores indiretos estão mais ligados à terceirização do processo de Gestão de Telecom, via SaaS, consultores, aquisição de software, entre outras modalidades. Como a complexidade da gestão demanda um parceiro de qualquer um desses tipos, os indicadores indiretos são fundamentais para vender o projeto internamente.

Em resumo, os indicadores indiretos são os que dizem “podemos atingir uma economia e otimização expressiva de despesas sem sobrecarregar a empresa operacionalmente”.

Eles são mais sentidos que medidos, o que não quer dizer que estes indicadores não possam entrar em uma planilha, com um pouco de criatividade e observação dos pontos de pressão.

Redução de carga operacional

Nem toda empresa possui área de telecom (muito poucas, na verdade) e não raro os colaboradores da equipe de TI tem que dividir seu tempo entre a Gestão de Telecom e outras atividades da área. O indicador de redução de carga operacional parte de quantas horas /homem por mês a área dedica à atividade, em contraponto a quantas horas por mês serão dedicadas apos a adoção de uma solução.

Este indicador ainda pode ser cruzado com os indicadores de economia gerada pela gestão, mostrando que por hora dedicada a empresa reduziu a despesa em “x%”, ou usar como parâmetro o valor hora destes funcionários e o quanto isso representa em valor. Indo além, pode-se também medir o resultado do deslocamento das horas de gestão de telecom para outros projetos, e o resultado destes projetos para a empresa.

Redução de tempo de gestão

Boa parte das microgestões dentro da Gestão de Telecom possui ciclos são de no máximo 1 mês: auditorias regulares, Gestão do Uso, gestão de inventário. E são tarefas complexas demais que sem o devido suporte podem exceder os 30 dias, criando uma bola de neve que inviabiliza o longo prazo da atividade.

Logo, o indicador é definido por metas de prazo: em quanto tempo estamos executando as ações de gestão hoje e qual a meta de redução de tempo apos a adoção de um software, a contratação de um serviço, o estabelecimento de uma parceria?

Melhora de processos de gestão

Dificilmente vamos encontrar uma empresa que possui documentados todos seus processos de Gestão de Telecom. Muitas vezes a atividade é relegada à informalidade, ou a processos legados que nunca foram avaliados em eficiência e eficácia. Se falarmos de políticas relacionadas ao uso dos recursos, encontraremos ainda menos empresas que realizam este registro.

Logo, o indicador é simples: processos e políticas documentados e registrados. E isso é um grande diferencial para vender um projeto, pois isso mostra que o investimento em um parceiro está sendo aproveitado ao máximo, seja por sua expertise (que facilita essa melhoria) ou por seu “braço” operacional.

A partir dos processos documentados, os indicadores se voltam para o cumprimento destes.

E no final…

Estes são apenas exemplos de indicadores possíveis, cabendo a cada um usá-los, modificá-los ou combiná-los de acordo com suas particularidades e possibilidades. A moral da história aqui é que um investimento em Gestão de Telecom está fadado a ser desperdiçado se não observamos seu andamento e medimos seu sucesso com eficácia. Isso gera resultados somente no curto prazo, sem perdurar.

Fonte: http://www.tiespecialistas.com.br/2013/06/indicadores-fundamentais-para-gestao-de-telecom/#.UglUfZJ_7Cc

Dep. MKT TCS ( mkt@consultoriastelecom.com.br ) 

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